Verksamhetsutveckling med fokus på kundupplevelsen
Min röda tråd har alltid varit kundbehovsdriven utveckling. Förstå konsumentens behov och samtidigt försöka omvandla och möta dessa i förändringsprojekt. På samma gång förstå och möta de som ska ta emot förändringen, dvs. medarbetarna. Det är då en förändring verkligen kan få genomslagskraft.
Detta driver jag genom min långa erfarenhet av ledande roller som affärsområdesansvarig, projektledare och facilitator inom områden som bl.a. marknad, kommunikation och CX/kundupplevelse.
Min erfarenhet har lärt mig att ett framgångsrikt förändringsprojekt bör i första hand utgå från kundnytta men samtidigt inte missa affärs- och medarbetarnytta. Detta är ett mindset jag utgår från i alla mina uppdrag vid verksamhetsutveckling. Jag tror också att implementerings- och uppföljningsfasen kan vara den avgörande faktorn till om ett projekt blir lyckosamt eller inte. En fas som allt för ofta underskattas vid verksamhetsutveckling.
Min drivkraft och kompass i det jag erbjuder mina kunder
Den filosofi som driver mig och min tro på kundupplevelsen heter Service Profit-chain, på svenska säger man ibland Servicekedjan.
Den grundar sig i en forskning från Harvard Business School som bevisar att bolag som levererar en bra kundupplevelse är de företag som också har bättre lönsamhet och tillväxt. Det räcker dock inte att kunden är "okej nöjd" utan forskningen stärker; för att driva lönsamhet behöver kunden vara mycket nöjd. Kedjan visar att du inte kan hoppa in i mitten av kedjan för att nå resultatet. Du måste t.ex. ha motiverade medarbetare som trivs för att de ska leverera en bra kunduppelvelse. Det i sin tur kräver en bra företagskultur och att struktur som t.ex. rutiner och processer stödjer detta.
Det är anledningen till att jag arbetar med projekt inom verksamhetsutveckling.
Många gånger kan det visa sig att det är stuprör och bristande samarbete som gör att vi inte kan leverera en bra kundupplevelse. Det kan också vara avsaknad eller ickeförankring av processer eller att systemstöd brister, alltså att förutsättningar inte finns.
Vill du ta reda på hur ni kan förbättra er verksamhet och skapa mycket nöjda kunder och öka er lönsamhet? Ladda gärna ner mitt CV och kontakta mig så diskuterar vi vidare!
Mitt mål
att göra skillnad för er verksamhet
Min målsättning är att varje kund som arbetar med mig upplever att jag gör skillnad och skapar en större förståelse för att all förändring måste ta sin utgångspunkt från kunden och marknaden. Allt för ofta börjar fortfarande förändring utifrån ett ”inifråntänk” och med egna sanningar. Om jag kan bidra med att vända på tänket och istället börja med kundens perspektiv, då tror jag att jag på riktigt gör skillnad. Det perspektivet kommer löna sig på så många olika områden.